Hoy en día la información circula a una velocidad impresionante gracias a los avances en la internet, la conectividad, el acceso a tecnología móvil y los medios sociales marcados por lo instantáneo.
En la gestión de crisis el tiempo es un factor de alta relevancia y la forma en que se maneje puede condicionar los resultados.
Décadas atrás los medios de comunicación levantaban la información en los lugares donde se presentaban contingencias y muchas horas después entregaban al público un producto noticioso procesado.
Salvo algunos casos de transmisión “en vivo” usando satélite, algo reservado a ciertas élites mediáticas, conocer una noticia requería entre 12 y 24 horas.
Los resúmenes de las agencias internacionales de prensa -a través del prehistórico teletipo- ayudaban de manera mínima a contar con alertas sobre una noticia en desarrollo.
Es decir, en el mundo predominantemente análogo los gestores de crisis tenían tiempo suficiente para montarse con parsimonia en el proceso noticioso y colar su versión.
Hoy en día la información circula a una velocidad impresionante gracias a los avances en la internet, la conectividad, el acceso a tecnología móvil y los medios sociales marcados por lo instantáneo.
En tan solo minutos se puede disparar un aluvión de relatos sobre un acontecimiento crítico y ocurre desde narrativas ingobernables en competencia con los periodistas profesionales.
El fenómeno es analizado en el libro “La primavera de la servidumbre, el poder de las redes sociales”, del escritor y sociólogo Guarionex Luperón.
¿Y qué significa? La multicanalidad de Twitter, Instagram, Facebook, YouTube y las aplicaciones de mensajería instantánea confieren un poder sinigual a los ciudadanos para transmitir información rápida.
En ese contexto, las actuaciones para la administración de crisis requieren rapidez, precisión y la disposición de mecanismos que, de la manera más ágil posible, permitan el control de la narrativa.
Se requiere no sólo un manual de gestión de crisis de comunicación frecuentemente actualizado, sino también un comité de comunicación de crisis avispado, respaldado por soluciones tecnologías que permitan prontas evaluaciones, fijación de posición, reportes, realización de boletines y otros recursos que guíen la crisis.
Lo ideal sería que desde la eclosión de un evento crítico el relato sea dominado por el ente afectado. Y esto supone dar la cara de inmediato aunque sea con las informaciones preliminares para limitar los riesgos de versiones peregrinas que, en ausencia de información, pueden ejercer un reinado morboso.
En crisis, se impone un paralelismo dinámico entre control de daños, acciones de seguridad física, protección de las personas y la información fluida. Esos son tiempos que demandan mitigación de pérdidas materiales al mismo nivel de la preservación de los activos intangibles.
